Online vai crescer, mas como complemento da visita às lojas físicas

2018-02-04

Rapidez e conveniência são os grandes drivers do consumidor que não quer perder muito tempo a fazer as suas compras.

O comércio online está em crescendo em Portugal. Embora os valores sejam, ainda, pouco significativos, sobretudo na compra de bens de grande consumo – só 7% dos lares portugueses fazem as suas compras de supermercado na internet -, a verdade é que há um número crescente de consumidores a usarem o digital para pesquisar ou comparar preços mesmo que, depois, se dirijam às lojas físicas para efetivar a compra. As vendas online do Continente valem pouco mais de 2%, mas duplicaram face ao ano anterior. Luís Reis, chief corporate center officer (CCCO) da Sonae, destaca a importância crescente da omnicanalidade: “O digital só por si está a cair, o crescimento é feito pela combinação das lojas físicas com os outros canais. O consumidor não se importa de comprar online, mas gosta de ter um local físico caso precise de fazer uma troca ou reclamar”. É o que chama a “autonomia assistida”, uma tendência que se irá acentuar, acredita.

Blandine Meyer, da Kantar Worldpanel Portugal, diz que o que falta em Portugal é variedade de oferta, mas acredita que a chegada a Portugal dos grandes players que fazem o e-commerce crescer no mundo, como a Amazon ou a Alibaba, farão desenvolver esta área. Conveniência e serviço são os dois grandes motores do crescimento do comércio online. A par da simplicidade. As pessoas têm, cada vez, menos tempo e procuram não o desperdiçar às compras. “Hoje em dia o que funciona no online é a personalização da compra e todo o serviço associado. É a lógica do make me happy, make my life easy”, defende Blandine Meyer. Luís Reis concorda. “O consumidor tem pouca paciência e dá muita importância à rapidez e à facilidade. Por exemplo, nos produtos financeiros, quer que seja tudo simples e muito rápido e, se possível, quer saltar etapas. E embora continue a dar grande atenção ao fator preço, dá uma importância crescente ao serviço, por exemplo, o pós-venda nos produtos de eletrónica”, diz Luís Reis. A Sonae é a retalhista líder no e-commerce em Portugal, com vendas já superiores a 100 milhões no conjunto dos seus vários negócios: e a Worten já ultrapassou, ainda que por pouco, os números do Continente. E não se pense que o consumo online é exclusivo das gerações mais novas. Luís Reis acredita, mesmo, que a divisão se faz mais pela literacia digital do que propriamente pelas estratificação pelas idades. “Também se vê muitas pessoas acima dos 50 totalmente embrenhados neste mundo da autonomia assistida ou da omnicanalidade. O que é importante no digital é a rapidez e a simplicidade”, defende. As famílias são as que mais aderem à compra online sobretudo em supermercados. E tanto há mães com uma relação hiperdigitalizada com o consumo, como há as que preferem recorrer aos canais tradicionais. “O que as separa não é a sua idade, estado civil ou condição sócio-económica, é a sua relação com o digital”, frisa Luís Reis. “Os clientes são cada vez mais diferentes e mais exigentes, exigindo soluções mais simples e mais rápidas, e isso é um desafio brutal para todas as empresas de retalho”, acredita. Pedro Pimentel, diretor-geral da Centromarca, destaca, por seu turno, a evolução do digital nas estratégias de fidelização dos clientes. “As empresas de retalho estão a aproveitar a tecnologia para as suas políticas de fidelização. Sabem que o consumidor anda sempre com o telemóvel na mão e que mais vale, então, que tenha os seus cupões e descontos disponíveis aí. Os ‘quilos’ de papel que nos deixam em casa, de folhetos e promoções, tendem a desaparecer. Com o custo associado para as empresas”, refere.

Fonte: https://www.dinheirovivo.pt/economia/online-vai-crescer-mas-como-complemento-da-visita-as-lojas-fisicas/

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